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Hoteles y el deber de cuidar a sus huéspedes
Por Jaime E. Suárez
¿Cuál es el deber legal que tiene el operador de un hotel hacia sus huéspedes?
¿Qué sucedería si el hotel creara su propia zona de riesgos previsibles? A continuación se presenta un ejemplo de lo que puede suceder y sus ramificaciones legales.
Análisis del deber de cuidado de un operador de hotel1
Un matrimonio se registró en un hotel de Miami Beach.2 La esposa tenía cuarenta y seis años, había estado casada con su esposo durante veintisiete años, y había sufrido de diabetes durante treinta y dos años. Como diabética, la esposa era insulinodependiente. Se aplicaba dos inyecciones al día y se medía a diario el nivel de azúcar.
A las 6:00 p. m., luego de que el esposo solicitara ayuda médica en la recepción, los paramédicos vinieron a la habitación acompañados por el personal de seguridad del hotel.3 El encargado de la recepción del hotel, de origen alemán, vino también a la habitación para servir de intérprete dado que el matrimonio no hablaba inglés. Los signos vitales de la esposa no indicaban la necesidad de un transporte de emergencia y le informaron que cualquier prueba adicional tendría que hacerse en el hospital. Los esposos no querían ir al hospital y el recepcionista del hotel les aseguró que en el hotel había un médico disponible.4
A medida que avanzó la noche, las condiciones de salud de la esposa empeoraron. El esposo bajó a la recepción varias veces para expresar su preocupación por la salud de su esposa y finalmente solicitó que llamaran al médico. El hotel se comunicó con una compañía de servicios médicos de guardia, y enviaron a R. González a tratar a la señora Riedel.5 Ni el personal de seguridad ni el recepcionista del hotel, quien hablaba alemán, acompañaron a R. González a la habitación.6
R. González era un médico autorizado para ejercer en Perú, pero solo tenía una licencia temporal como asociado médico en Florida.7 Cuando llegó a la habitación del matrimonio, se identificó como médico. Aunque fue difícil comunicarse, R. González se enteró que la esposa tenía diabetes insulinodependiente; sin embargo, no revisó su nivel de azúcar en la sangre ni preguntó por la última inyección de insulina. R. González le recetó a la esposa Emetrol y Pedialyte para la diarrea y deshidratación aparente, medicamentos ambos contraindicados para la diabetes.
Luego de que González recetó los medicamentos, el esposo tomó un taxi inmediatamente a la farmacia más cercana y regresó con el Emetrol y el Pedialyte. El esposo le dio una dosis a las 12:30 a. m. y otra dosis una hora más tarde aproximadamente. Cuando el esposo se despertó en la mañana, su esposa estaba muerta. La autopsia reveló que había fallecido a causa de cetoacidosis, una deficiencia absoluta de insulina que hace que el organismo transforme las grasas en ácidos.8
El esposo demandó al hotel por selección y contratación negligente de la compañía de servicios médicos de guardia. El jurado determinó que el hotel no fue negligente y que R. González no era el agente del hotel.9 El esposo entonces apeló la decisión del jurado.
La apelación
El Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito de Florida comenzó su análisis indicando que “[l]a existencia de un deber legal no es una cuestión para el jurado, sino más bien una cuestión de derecho para el tribunal”.10 Además, un hotelero tiene una relación especial con sus huéspedes lo que da lugar a un deber de protegerlos contra riesgos no razonables de daño físico.11 Por lo tanto, “[e]l estándar de cuidado que se debe al ocupante de una habitación de hotel (un invitado) es un cuidado razonable”.12 El Tribunal declaró también que “[u]n hotel tiene también el deber de implementar procedimientos de inspección razonables para proteger a sus huéspedes”. 13
En este análisis, el Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito de Florida afirmó que aunque el hotel no tenía inicialmente ninguna obligación de brindar asistencia médica a sus huéspedes, una vez que asumió la tarea de proporcionar la asistencia médica, tenía el deber de ejercer un cuidado razonable.14 “Cuando alguien se compromete a realizar una acción particular para otra persona, dicha acción debe ser realizada con cuidado razonable para no lesionar a la otra persona como resultado de la acción realizada”. 15
Una zona de riesgos previsibles
El Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito explicó además que “[e]n los casos en que la conducta de un demandado crea una zona de riesgos previsibles, la ley generalmente reconocerá un deber establecido del demandado ya sea de reducir el riesgo o de velar por que se tomen precauciones suficientes para proteger a terceros contra los daños que presenta el riesgo”.16 Además, el tribunal enfatizó que los tribunales “… no pueden decidir la ausencia de un deber si es bien probable que el demandado haya creado una zona de riesgos previsibles”.17
Aquí el hotel hizo ver a sus huéspedes que ofrecía servicios médicos que no fuesen de emergencia y si un huésped quería que un médico fuese a la habitación, tenía instrucciones de pedirle al recepcionista del hotel, conserje u operador, quien a su vez se comunicaría con la compañía de servicios médicos de guardia. El tribunal señaló también que “[d]e hecho, el director de seguridad había informado a su personal que la compañía de servicios médicos de guardia era el único proveedor de servicios médicos autorizado para tratar a los huéspedes del hotel en sus habitaciones”.18 Aunque el hotel les dijo a los esposos que les proporcionaría un médico, en su lugar ofreció “un asociado médico sin supervisión con una licencia temporal, con lo que creó una zona de riesgos previsibles”.19
El Tribunal determinó que el hotel contravino su deber con los esposos al no protegerlos de un riesgo irrazonable de daño cuando proporcionó la asistencia médica. Específicamente, el hecho de que el hotel no hiciera ninguna averiguación sobre la compañía de servicios médicos de guardia creó un riesgo previsible de que la esposa recibiría cuidados médicos inadecuados.
Algunos expertos de seguridad, incluidos el director corporativo de seguridad del hotel, atestiguaron que es “recomendable que un hotel no ofrezca servicios médicos, pero que si decide hacerlo, debe realizar una verificación de antecedentes del servicio que planea usar”.20 Una verificación de antecedentes sobre la compañía de servicios médicos de guardia hubiese revelado que estaba operado por un matrimonio joven e inexperto, sin capacitación médica alguna ni formación en administración médica. Además, la compañía de servicios médicos de guardia obtuvo su negocio al ofrecerlos a los recepcionistas de hoteles, operadores de hotel y personal de conserjería de hoteles, quienes a cambio recibían una comisión entre $10 y $30 por referido.21 La compañía no tenía licencia ocupacional, no tenían ningún médico certificado con privilegios de personal en ningún hospital local, y no tenía seguro de responsabilidad.22
Por último, el tribunal señaló que una investigación hubiese revelado también que los dueños de la compañía de servicios médicos de guardia habían estado implicados en la muerte de otro turista en un hotel en Orlando el año anterior.23 En el juicio, el hotel puso un fuerte énfasis en el hecho de que la esposa no tomó su insulina ni se chequeó sus niveles de azúcar en la sangre como la causa principal de su muerte. El Tribunal indicó que el hecho de que ella no se administrara la insulina ni chequeara su nivel de azúcar en la sangre no podía ser una causa legal de muerte debido a que cualquier negligencia de su parte que ocurrió antes de que R. González la examinara simplemente presentó la oportunidad para que sucedieran las acciones del hotel y de R. González.24 El Tribunal desestimó también cualquier negligencia del esposo afirmando que éste “cumplió adecuadamente cualquier deber de cuidado de un cónyuge, al cuidar de ella mientras estaba enferma, solicitando ayuda médica en dos oportunidades y siguiendo inmediatamente las órdenes del ‘médico’”.25
En conclusión, aunque el hotel no tenía inicialmente obligación alguna de brindarle asistencia médica al matrimonio, una vez que se encargó de esta tenía el deber de ejercer un cuidado razonable. En este caso, el Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito determinó que el hotel no ejerció un cuidado razonable cuando contrató a la compañía de servicios médicos de guardia al no llevar a cabo una investigación de antecedentes, con lo cual creó un riesgo previsible de que la esposa recibiera atención médica inapropiada.
1 La descripción de hechos se toma de Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d 530 (Fla. 3d DCA 2002).
2 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d página 531.
3 Íd.
4 Íd.
5 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d páginas 531-532.
6 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d página 532.
7 Íd.
8 Íd.
9 Íd.
10 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Garcia v. Lifemark Hospitals of Florida, 754 So.2d 48, 49 (Fla. 3d DCA 1999)). Ver también Florida Power & Light Co. v. Periera, 705 So.2d 1359 (Fla.1998).
11 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Adika v. Beekman Towers, 633 So.2d 1170, 1170-71 (Fla. 3d DCA 1994)).
12 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Phillips Petroleum Co. of Bartlesville, Okl. v. Dorn, 292 So.2d 429, 431 (Fla. 4th DCA 1974)).
13 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Fontana v. Wilson World Maingate Condo., 717 So.2d 199 (Fla. 5th DCA 1998)).
14 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Buscemi v. Intachai, 730 So.2d 329, 330 (Fla. 2d DCA 1999)).
15 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (cita de Buscemi v. Intachai, 730 So.2d 329, 330 (Fla. 2d DCA 1999)).
16 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d página 532 (cita de National Title Ins. Co. v. Lakeshore 1 Condo. Assoc., Inc., 691 So.2d 1104, 1106 (Fla. 3d DCA 1997) (cita de McCain v. Florida Power Corp., 593 So.2d 500, 503 (Fla.1992))).
17 Íd., (cita de McCain, 593 So.2d página 503).
18 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d página 533.
19 Íd.
20 Íd.
21 Íd.
22 Íd.
23 Íd.
24 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d páginas 533-534 (cita de Vendola v. Southern Bell Telephone & Telegraph Co., 474 So.2d 275 (Fla. 4th DCA 1985) (el intento de suicidio del demandante era simplemente una condición preexistente y no una causa legal de daños por una acción negligente contra la compañía telefónica por no responder a la solicitud de una ambulancia); Metropolitan Dade County v. Colina, 456 So.2d 1233 (Fla. 3d DCA 1984) (la negligencia del condado en no reparar el semáforo presentó simplemente la oportunidad para la negligencia de los conductores que ocasionaron el accidente); Whitehead v. Linkous, 404 So.2d 377 (Fla. 1st DCA 1981) (la conducta del paciente que contribuye a la condición médica ofreció simplemente la oportunidad para el tratamiento médico y la posterior negligencia del médico y el hospital)).
25 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d página 534.
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